海底捞的服务肯定不会比五星级酒店的服务好

海底捞的服务是最好的吗？如果是，有五星级酒店的服务还好吗？如果不是，那为什么都在疯传海底捞的服务好到变态呢？

海底捞的服务肯定不会比五星级酒店的服务好，是肯定不会，那为什么有这么强的口碑呢？这个口碑的真谛是超预期，就是我们去一个很破的地方，我们奢望得到一星级服务我们就会觉得好，但如果在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务，那么就会有高口碑。如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑的，因为我们付了那个钱。你在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。

我们都想让客户转介绍，而让客户疯传的核心是超预期的，那你做的哪些事情能超越预期？

一、为什么要注重超预期？

在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统媒体为中心的传播方式。

也就是以前听媒体说，而现在是听朋友说。

销售大神乔·吉拉德说过的“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。

为什么要注重超预期？因为超预期能够让客户疯传，让我们的产品像病毒一样在人群中传播。

二、打造超预期

超预期，每一个环节都做到极致吗？并不是的。

心理学上有个词叫“峰终定律”（诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔卡尼曼，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，这就是峰终定律），就是指人对体验的记忆是由高峰时与结束时的感觉产生的。

我们来想象一个场景:

你到一个新公司第一天上班。你刚到公司门口，就有一位打扮非常正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈，介绍了各部门的情况，然后把你送到你的办公桌。

你发现办公桌上升起来一个横幅，上面写着“新人在这儿！”，全公司都能看见。你打开电脑，屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。办公桌上有一份给你的礼物，是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件，就收到 CEO 亲自写给你的信，对你各种鼓励、希望你能度过愉快的一天，也希望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午，不断有人过来跟你打招呼。

中午的时候，你们全组从领导到员工，专门请你在一个很好的餐馆吃午餐，期间所有人向你自我介绍，对你问寒问暖。下午回来，你上级的上级又给你发了一个邮件，说明天我单独请你吃饭。

这种入职经历你觉得怎么样？是不是觉得公司对你太重视了，你一定要好好干报效公司。

……当然，事实是每个新员工都有这样的待遇。而且你可能不知道，这一套入职体验并不是公司自发想出来的，而是专门请了一个咨询公司给设计的。

这可能是获得好服务口碑的最重要的行业秘密，这句话叫 —— “多数可遗忘，偶尔特漂亮”

三、如何打造超预期？

1. 产品超预期

案例：小米插线板

小米插线板的安全门我们来看看产品是怎样超过用户预期的，这个插线板一项功能很贴心，就是保护儿童安全。小孩子一般好奇心都比较重，又好动，有时候喜欢拿着东西到处捣乱，为了防止发生这种情况，有经验的妈妈在宝宝快出生的时候会用透明胶带把家里的各种插线孔堵住防止小孩触电。

为了让孩子家长放心，小米在每个插孔都加上独立安全门，用户就算拿一根铁丝也是插不进去的，这样就最大限度地防止了孩子触电的危险。